Motorbranschen sämre hos ARN

I en skrivelse under våren hävdar Motorbranschens Riksförbund, MRF, att motorbranschen hanterar fällande utslag bättre än föregående år. Det vill säga att de ärenden som getts bifall reglerats enligt ARN:s rekommendation i större utsträckning. Med en procentenhets ”förbättring” som MRF hänvisar till, är det en mycket knapp ökning. Den framgår heller inte av ARN:s egen statistik, som tvärtom anger att följsamheten varit oförändrad jämfört med året innan.

 

Problemet är att branschen som helhet visar en klar försämring, vilket också blir uppenbart i ARN:s egen statistik. Motorbranschen har helt enkelt svårt att komma överens med konsumenter i reklamationsärenden.

 

Att inte visa ödmjukhet för de utmaningar branschen står inför kan komma att bita den i foten. Branschen har redan ett uppenbart bekymmer i att konsumenter inte litar på den. Det är tyvärr något som de senaste årens tester, inte minst vårt inslag i Kalla Fakta 2014, tydligt visat på. Att branschen väljer att inte se problemen är tråkigt för de konsumenter som måste reklamera fel och brister i fackmässighet inom bilhandel och verkstad.

 

Motormännens Riksförbunds genomgång av statistiken visar att bilhandlarna och verkstäderna inte kommer så bra överens med sina kunder som de själva vill ge ett sken av:

  • Antalet anmälningar inom ”Motor” har ökat i princip samma takt som alla branscher i snitt sett över två år, ungefär åtta procent.
  • Antalet avgjorda ärenden visar en kraftig ökning med hela 39 procent. Det kan innebära att branschen har svårigheter i att komma överens med sina kunder. Här visar nästan hälften av övriga branscher istället en nedgång med runt en sjättedel. En sådan nedgång innebär enligt ARN att parterna i större utsträckning väljer att göra upp innan ärendet hinner prövas, vilket man menar är positivt då branschen på ett eller annat sätt gått konsumenten till mötes.*
  • Konsumenterna fick rätt i 41 procent av avgjorda ärenden 2015. Två år tidigare var siffran 35 procent. Konsumenterna har alltså rätt oftare än tidigare år. Konsumenterna ställer alltså inte nödvändigtvis högre krav än tidigare år, och det kan trots allt vara svårt att få rätt på grund av den bevisbörda som krävs i nämndens prövning.
  • Företagen har följt rekommendationerna i 74 procent av ärendena, en högst marginell bättring jämfört med två år tidigare. Ingen förbättring alls sedan fjolåret och fortfarande inte ett bra resultat.
  • Antalet ärenden där konsumenten fick rätt har också ökat markant. Från 360 ärenden 2013, till hela 605 ärenden 2015. Det innebär en ökning med hela 68 procent.

En jämförelse mellan antalet avgjorda ärenden där konsumenten getts helt eller delvis rätt och antalet avgjorda ärenden, visar att ökningen totalt sett är 21 procent. Räknat per andel anmälningar totalt till ARN blir samma andel 56 procent. En större ökning än någon annan bransch!

 

Anledningen till att vår syn på ARN:s data skiljer sig så drastiskt är helt enkelt att det går att vara mycket kreativ med statistik. Men att utelämna stora delar och enbart peka på en enstaka aspekt är ofta kontraproduktivt. Samtidigt kan det vara en utmaning att ge en rättvis bild av en större sammanställning. Varför ser statistiken ut som den gör?

 

Inget av ovanstående kan anses vara positiva budskap för branschen. Att fler och fler konsumenter är missnöjda kan bero på olika saker. Ofta handlar det sannolikt om kommunikation, bristfällig information eller oklarheter som på andra sätt påverkar upplevelsen av köpet av vara eller tjänst. Men det finns även en del oseriösa aktörer på marknaden, och det är något som branschen borde ta tag i. Exempelvis kanske det i förlängningen inte är någon bra idé att sälja vidare de allra billigaste och sämsta inbytesbilarna till en oseriös handlare som lurar sina kunder? Skulle det ha varit bättre att lägga litet mer tid på en utförlig varudeklaration? Och att sedan sälja en bil på vilken anmärkningar från inbytestestet faktiskt också åtgärdats?

Motormännen anser att branschen uppvisar en försämring. Motorbranschen har ett digert arbete framför sig i att förbättra förtroendet hos konsumenterna. En sak är i alla fall säker; Vi kommer även fortsättningsvis att behöva granska och rapportera kring konsumenternas svårigheter inom området. Här är våra medlemmar den mest värdefulla källan vi har. Att ta del av deras utmaningar, och att hjälpa, stötta och ge råd innebär att vi får ett mycket bra underlag för att driva våra frågor inom dessa områden.

 

* ”parterna gör upp” http://www.dn.se/ekonomi/farre-anmalningar-till-arn-och-farre-far-ratt/b

 

Statistik från http://www.arn.se/om-arn/statistik/ Ändring avser 2013 - 2015: